Unternehmen verkaufen heute immer häufiger Services statt Produkte oder zumindest beides. Doch zwischen dem Versprechen eines Smart Services und seiner verlässlichen Umsetzung klafft oft eine Lücke. In diesem Vortrag zeigt Jürg Meierhofer auf, warum Smart Services nicht an Technologie, sondern an falschen Annahmen über Kunden, Verantwortung und Betrieb scheitern. Anhand konkreter Alltagsbeispiele wird diskutiert, was Kundenerfolg wirklich bedeutet, warum laufende Erlöse wichtig sind und weshalb Operations darüber entscheiden, ob Serviceversprechen glaubwürdig sind oder nicht.​