Digitale Kompetenz im Service: Erkenntnisse aus dem TKK Pilot-Workshop
Im Anschluss an die SKDV-Generalversammlung vom 24. März 2026 wurde ein TKK Pilot-Workshop zur digitalen Kompetenz im Service durchgeführt. Die Auswertungen zeigen klar, worauf es in der Praxis ankommt.
Vier Rollen – vier unterschiedliche Anforderungen
Im Workshop wurden vier typische Rollen betrachtet:
- Head of Service
- Disposition
- Servicetechniker
- Auftragsabwicklung (Innendienst)
Die zentrale Erkenntnis ist eindeutig: Digitale Kompetenz ist nicht für alle gleich.
Jede dieser Rollen folgt einer eigenen Logik – von Führung über Prozesssteuerung bis hin zur operativen Arbeit im Feld.
Gemeinsame Basis für alle
Trotz dieser Unterschiede gibt es Kompetenzen, die überall relevant sind:
- Digitale Kommunikation
- Schutz von Kundendaten
- Nutzung von Automatisierung
- Eigene Kompetenzlücken erkennen
Diese Themen bilden die Grundlage für alle Funktionen im Service – sind aber allein nicht ausreichend.
Entscheidend ist der Praxisbezug
Gerade bei Servicetechnikern zeigt sich, dass digitale Kompetenz im Alltag entsteht. Entscheidend ist der sichere Umgang mit Informationen, eine saubere Dokumentation und die Zusammenarbeit im Team.
Auch in Disposition und Innendienst wird klar: Leistung hängt stark von funktionierenden Prozessen und Systemen ab – nicht nur von individuellen Fähigkeiten.
Führung macht den Unterschied
Ein zentrales Ergebnis des Workshops ist, dass digitale Kompetenz auch ein Führungs- und Organisationsthema ist. Vorbild, klare Orientierung und funktionierende Rahmenbedingungen haben grossen Einfluss auf den Erfolg.
Zusätzlich zeigt der Workshop, dass Faktoren wie Selbstüberschätzung, Akzeptanz und Generationenunterschiede einen direkten Einfluss auf die Entwicklung digitaler Kompetenzen haben.
Wo sich die Rollen besonders unterscheiden
Zusätzlich zeigt der Workshop, dass sich die grössten Unterschiede zwischen den Rollen bei Themen wie Dokumentation, Auswahl digitaler Lösungen oder dem Einsatz neuer Technologien ergeben. Genau hier sind standardisierte Schulungen besonders wenig wirksam und es braucht gezielte, rollenspezifische Ansätze.
Fazit
Digitale Kompetenz im Service ist immer rollenabhängig.
Wer alle gleich entwickelt, verschenkt Potenzial. Wer die Unterschiede versteht und gezielt adressiert, schafft die Grundlage für einen leistungsfähigen und zukunftsfähigen Service.
